Alles over Papendrecht...
Afbeelding bij nieuwsitem 'Wethouder Rozendaal: 'Kwaliteit dienstverlening moet verder omhoog'' Ontvangsthal in tijdelijk gemeentehuis
07jun 2016

Wethouder Rozendaal: 'Kwaliteit dienstverlening moet verder omhoog'

PAPENDRECHT - De gemeente Papendrecht is deze week gestart met een tevredenheidsonderzoek. Bezoekers krijgen na afloop van hun bezoek aan het (tijdelijke) gemeentehuis een paar vragen voorgelegd over hun ervaringen met de gemeentelijke organisatie.

Wethouder Jan Nathan Rozendaal, verantwoordelijk voor onder meer de gemeentelijke dienstverlening, vertelt wat de aanleiding is voor het onderzoek:
‘We houden elke drie jaar een klanttevredenheidsonderzoek, maar nu ben ik extra geïnteresseerd in de resultaten. Begin dit jaar zijn we namelijk gestart met uitvoering van het Programmaplan Dienstverlening dat in januari door de gemeenteraad werd vastgesteld. Ik ben heel benieuwd wat dat tot nu toe heeft opgeleverd en waar we nog kunnen verbeteren.’

Klinkt mooi “Programmaplan Dienstverlening”, maar wat houdt dat in?
‘We zijn fase 2 ingegaan van verbetering van de service aan onze inwoners. We gaan niet alleen met de tijd mee, maar spelen ook in op de wensen van inwoners. Mensen willen vooral meer flexibiliteit, zaken kunnen regelen waar en wanneer het hen uitkomt. Voorlopig zal je voor een aantal producten nog steeds persoonlijk naar het gemeentehuis moeten komen en dan ook nog binnen onze openingstijden, maar binnen de wettelijke mogelijkheden zie ik nog wel ruimte voor verbetering.’

Wat hebben bezoekers daar tot nu toe van gemerkt?
‘Voor het afhalen van reisdocumenten en rijbewijzen – de meest gevraagde producten - zijn onze openingstijden flink verruimd. Is het reisdocument of rijbewijs klaar, dan ontvangt de aanvrager een sms of mailtje. Als het nodig is, gaan we naar mensen thuis of kan een aanvraag in b.v. een verzorgingshuis plaatsvinden.

Een ander punt waar we aan werken is de telefonische bereikbaarheid. We willen dat binnen onze openingstijden de telefoon altijd wordt opgenomen, liefst binnen 25 seconden. Bovendien krijgt de beller vaker direct antwoord op zijn of haar vraag. Zo niet, dan belt een specialist binnen 24 uur terug met het antwoord.

Wat de wachttijd aan de balies aanmerkelijk verkort is de mogelijkheid die we pas hebben geïntroduceerd om voor veel van de producten een afspraak te maken.’

En wat gaat er in de toekomst nog veranderen op het gebied van dienstverlening?
‘We willen nog veel verder gaan met digitalisering en zelfservice concepten. Het persoonlijk bezoeken van het gemeentehuis wordt voor routineproducten steeds minder noodzakelijk. Bij de ontwikkeling van een nieuwe website maar ook bij de verbouwing van het gemeentehuis houden we hier – naast verbetering van de akoestiek en privacy – uiteraard rekening mee.

Iets heel anders: het moet makkelijker worden om verbeteringen in de openbare ruimte te melden. We zijn behulpzame inwoners die de moeite nemen om ons daarop attent te maken, altijd heel dankbaar en willen dat graag nog meer stimuleren.

Tot slot willen we zaken vereenvoudigen door overbodige regels af te schaffen en door in onze communicatie rekening te houden met mensen die laaggeletterd zijn.'

Bent u niet bang dat de dienstverlening onpersoonlijker wordt?
‘Zeker niet, want voorop blijft staan dat we persoonlijke ondersteuning blijven bieden aan inwoners die digitaal wat minder vaardig zijn of waar de situatie complexer is. Waar de voorkeur van inwoners uitgaat naar het zelf kunnen bepalen van tijd en plaats, proberen we hieraan tegemoet te komen. En naast het verstrekken van balieproducten zullen we altijd een goede gesprekspartner blijven voor inwoners, ondernemers, verenigingen en instellingen.’



Deel dit bericht met je vrienden!